پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتریان کلید طلایی ارتباط با مخاطبین دردستان مدیران آینده نگر

52,000 تومان می‌توانید توسط تمام کارت‌های بانکی عضو شتاب خرید خود را انجام داده و بلافاصله بعد از خرید فایل را دریافت نمایید. خرید و دانلود فایل سوال از فروشنده راهنمای دریافت
  • اطلاعات و مشخصات فایل
پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتریان کلید طلایی ارتباط با مخاطبین دردستان مدیران آینده نگر
  • کد فایل: 22500
  • قیمت: 52,000 تومان
  • فرمت فایل دانلودی: .zip
  • حجم فایل: 1,572 کیلوبایت
  • تعداد مشاهده: 807 بازدید
  • فرمت فایل اصلی: ppt
  • اطلاعات فروشنده

شرح فایل

دراین  فایل مطالب ارزشمند در زمینه مدیریت ارتباط بامشتریان  از دیگاه های صاحب نظر بازاریابی با ۱۵۳ اسلاید ویژه ارائه می گرددو می تواندبرای مدیران کلیه کسب و کارها و سازمان های تولیدی و خدماتی ،همچنین دانشجویان کلیه رشته و کارمندان محترم در کلیه صنوف و کلیه عزیزانی که بازاریابی ومدیریت ارتباط با مشتریان  را ارزشمند می دانند ؛قرار گیرد

مفاهیم پایه ای در مدیریت ارتباط با مشتری

سیر تحولات بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری مداری و بازاریابی رابطه‌مند

انواع مدیریت ارتباط با مشتری و مقایسه ی آنها

پایگاه مشتریان، طبقه بندی و گروه بندی مشتریان

انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری

شاخص‌های کلیدی عملکرد در مدیریت ارتباط با مشتری

رضایتمندی و وفاداری مشتریان و برنامه‌های مرتبط

ارزش مشتریان در طول دوره حیات آنها

جذب، درگیرسازی و حفظ مشتری

بررسی زنجیره ارزش مشتریان

بررسی مفاهیم و عناصر CRM

خدمت به مشتری

در این فایل  به برخی از دلایل شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از تجربیات برتر جهانی در طراحی و پیاده‌سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری خواهم پرداخت.

همچنین به برخی از نمونه‌های واقعی از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌‌های متوسط و بزرگ خواهم پرداخت.

ضرورت ارزیابی توانمندی‌های مدیریت ارتباط با مشتری

توانمندی‌های مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مخاطبین

دانشجویان مدیریت ، صنایع و سایر علاقمندان به آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری

کارآفرینان و مدیران کسب و کارهای کوچک و بزرگ

کارشناسان فروش و بازاریابی و خدمات مشتریان

مدیران عامل شرکت‌های خصوصی و سازمان‌های دولتی

مدیران واحد مدیریت ارتباط با مشتری

مدیران و کارشناسان بازاریابی

مدیران و کارشناسان فروش

مدیران و کارشناسان خدمات مشتری، پشتیبانی و ارتباط با مشتری

مشاوران مدیریت،‌ کسب‌وکار و مدیریت ارتباط با مشتری

در این نوشتار می خواهیم به چند سوال مهم پاسخ دهیم.

در چه شرایطی مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش است؟

چرا به مدیریت ارتباط با مشتری نیاز داریم؟

چطور مدیریت ارتباط با مشتری را استقرار دهیم؟

با چه موانع و مقاوت هایی رو به رو شویم؟

 تشریح نحوه شناسایی ، جذب، حفظ و توسعه مشتری

 شیوه های برخورد با صدا ، سکوت وشکایات مشتریان

آشنایی با باشگاه مشتریان

 اندازه گیری وفاداری مشتریان

آشنایی با اندازه گیری وفاداری مشتریان

دلایل شکست و عوامل کلیدی موفقیت

مراحل رشد و تکامل CRM در سازمان ها

مدل استقرار زنجیره ارزش CRM

چه کسانی مخاطبین مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش هستند؟

مدیرانی مشتریانشان هک شده اند!

مدیرانی که با کاهش مشتری مواجه شده اند و روشهای معمول فروش و بازار یابی را امتحان کرده اند و پاسخی نگرفته اند

 

مدیریت ارتباط با مشتری از نگاه کاتلر

«بازاریابی بخشی از فلسفه مدیریت مدیران است». این جمله تمام آن چیزیست که کاتلر به آن اعتقاد داشت.  او می‌گفت: مدیران باید با شناخت نیازهای مشتریان، برای آنان ارزش افزوده بیافرینند و رضایت آنان را به‌دست بیاورند تا نهایتا بتوانند با فروش محصول‌شان، برای سازمان خود سود کسب کنند. در ادامه با دانش کاتلر بیشتر آشنا خواهید شد.

فیلیپ کاتلر پدر دانش بازاریابی مدرن در جهان شناخته شده است. او به دلیل سال‌ها فعالیت، پژوهش‌های رفتاری و تجربه در دانشگاه‌های معتبر دنیا صاحب کرسی بوده و جوایز بسیاری دریافت نموده است. کاتلر در سال ۱۹۶۷ کتاب «مدیریت بازاریابی» را به چاپ رساند. کتاب مدیریت بازاریابی در سطح دانشگاهی و در رشته‌های مدیریت بازرگانی و علوم اقتصاد تدریس می‌شود. در ادامه به بخش‌های مهمی مانند، ارتباط با مشتریان، خلق رابطه بلند مدت و وفادارانه با مشتری، توانمندسازی مشتریان و... از کتاب «مدیریت بازاریابی» کاتلر پرداخته‌ایم.

بهره‌برداری از رابطه با مشتریان

حداکثر کردن ارزش مشتری با بهره برداری از رابطه بلند مدت شرکت با وی حاصل می‌شود. از این رو، شرکت‌ها در حال کنار گذاشتن ابزارهای بی‌فایده بازاریابی انبوه و استفاده از ابزارهای جدید برای برقراری رابطه دقیق و قوی با مشتریان هستند. در فضای کسب و کار امروزی، داشتن اطلاعات کامل از مشتریان بسیار مهم است. شرکت‌ها با استفاده از اطلاعات می‌توانند خودشان را متمایز کنند؛ محصولات سفارشی و اختصاصی را عرضه کنند؛ پیام‌های تبلیغاتی خود را با کمک اینترنت و در سریع‌ترین زمان به مشتریان برسانند.
اما اطلاعات مثل یک چاقوی دو لبه است که علاوه بر مزایای بسیار، تهدیدهایی را نیز به همراه دارد. به عنوان مثال، مشتریان با کمک اطلاعات موجود در اینترنت و وب‌سایت‌های مختلف مثل Bizrate. com، Shopping.cim و Pricegrabber.com می‌توانند مشخصات، مزایا و قیمت محصولات مختلف را مقایسه کنند. همچنین، اینترنت رابطه بین مشتریان را نیز تقویت کرده است. وب‌سایت‌هایی مثل Epinions.com و Amazon.com امکان به اشتراک گذاشتن اطلاعات از سوی مشتریان را فراهم کرده‌اند. مشتریان با کمک این وب‌سایت‌ها، تجربه‌ها و نظرات خود درباره محصولات و خدمات مختلف را برای یکدیگر بازگو می‌کنند. این شرایط باعث نیرومند شدن مشتریان شده است. این مساله، رابطه بین شرکت‌ها و مشتریان‌شان را تغییر داده است.

خرید اینترنتی از آمازون

«آمازون» یکی از وب‌سایت‌های محبوب مشتریانی است که به صورت آنلاین خرید می‌کنند

مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به معنی فرایند مدیریت اطلاعات تک‌تک مشتریان در تمامی نقاط تماس با شرکت برای حداکثر کردن وفاداری مشتریان است. نقاط تماس موقعیت‌هایی هستند که در آنها مشتری با محصولات یا نام‌های تجاری شرکت مواجه می‌شود: (از خرید و مصرف محصول گرفته تا ارتباطات بازاریابی انبوه و شخصی و حتی مشاهده محصول و نام تجاری شرکت در فروشگاه). به عنوان مثال، نقاط تماس یک هتل عبارتند از: بخش رزرو اتاق، تحویل و تخلیه اتاق، برنامه‌های جلب وفاداری، خدمات اتاق، خدمات تجاری، امکانات ورزشی و تفریحی، خدمات خشک‌شویی و رستوران. به عنوان مثال، هتل‌های زنجیره‌ای «فور سیزنز»، بر نقاط تماس شخصی، تمرکز دارد. به طور مثال، این هتل از کارمندانش می‌خواهد که مسافران را همیشه به نام صدا کنند؛ خواسته‌های آنان را خیلی سریع برآورده کنند و بهترین خدمت را در منطقه‌ای که قرار دارند، ارائه کنند، مثل بهترین رستوران، بهترین خدمات استخر و سونا و غیره. مدیریت ارتباط با مشتریان به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با ارائه خدمات سریع و عالی به مشتریان، از ارتباط خود با آنها استفاده بیشتری ببرند. شرکت‌ها با شناخت دقیق تک‌تک مشتریان می‌توانند از محصولات و خدمات، پیام‌های ارتباطی و تبلیغاتی، برنامه‌های بازاریابی و رسانه‌های شخصی شده برای برقراری ارتباط با آنها استفاده کنند. یکی دیگر از توانایی‌های مدیریت ارتباط با مشتری، یکسان سازی تمامی اطلاعات مشتری است.

ارتباط با مشتریان

شخصی کردن بازاریابی: استفاده گسترده از اینترنت، به بازاریاب‌ها اجازه می‌دهد که برنامه‌های بازاریابی انبوهی را که در دهه‌های ۱۹۵۰، ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ به خوبی جواب می‎‌دادند، کنار بگذارند و رویکرد جدیدی را که ریشه در قرن گذشته دارد، دوباره احیاء کنند، رویکردی که در آن، فروشنده تمام مشتریانش را به اسم می‌شناخت. شخصی کردن بازاریابی، در حقیقت تلاش برای برقراری ارتباط شخصی بین یک نام تجاری و تمامی برنامه‌های بازاریابی آن با تک تک مشتریان هدف آن می‌باشد. فلسفه اصلی شخصی کردن بازاریابی این است که هیچ دو نفری، مثل هم نیستند.

لیمونادهای جونز

پیتر فن استولک، شرکت لیمونادهای جونز را بر اساس این ایده تاسیس کرد که مصرف کنندگان نسل Y در آمریکا، نام تجاری جدید در بازار لیموناد را در صورتی می‌پذیرند که خودشان آن را کشف کنند. لیمونادهای جونز ابتدا فقط در فروشگاه‌های عرضه کننده تخته‌های موج سواری، اسنوبورد و اسکیت، فروخته می‌شد. وب‌سایت شرکت هم مشتریان را تشویق می‌کرد که عکس‌هایشان را برای چاپ روی بسته بندی لیمونادها ارسال کنند. هر چند که از میان صدها عکس ارسال تعداد بسیار اندکی انتخاب و چاپ می‌شدند اما این کار، ارتباط میان مشتریان و شرکت را تقویت و نوعی رابطه احساسی میان آنها و نام تجاری شرکت برقرار کرد. علاوه بر این، مشتریان می‌توانستند برچسب دلخواه‌شان را به شرکت سفارش بدهند و لیمونادهایی با برجسب سفارشی، دریافت کنند. شرکت که به دلیل طعم‌های خاص و عجیب خود مثل «طعم بوقلمون و عصاره گوشت»، «آناناس وارونه»، «توت سفید»، «هویج زرشکی» و «لیمو ترش پژمرده»، بسیار مشهور است، برای افزایش شهرت خود، جملات ارسالی مشتریانش را نیز زیر عکس‌های ارسالی چاپ می‌کند تا از این طریق، هم ارتباطش با مشتریان را تقویت کند و هم خاص بودن خود را بیشتر نشان بدهد. این رویکرد به خوبی جواب داده به گونه‌ای که فروش شرکت سالانه بین ۱۵ تا ۳۰ درصد رشد می‌کند.

امروزه، داشتن فناوری صحیح، نقطه کلیدی در بازاریابی شخصی است. بخش محصولات پلاستیکی شرکت «جنرال الکتریک» در صورت نداشتن یک پایگاه داده قوی و جامع از مشتریانش، هیچ وقت نمی‌توانست برنامه تبلیغات الکترونیکی شخصی شده‌اش را با موفقیت اجرا کند. یا «دل» هم هیچ وقت نمی‌توانست رایانه‌های شخصی شده مشتریان جهانی‌اش را بدون در اختیار داشتن فناوری اینترنتی بسیار قوی، تولید و تحویل دهد. شرکت‌های امروزی، با کمک نامه‌های الکترونیکی، وب‌سایت‌های اینترنتی، مراکز تماس، پایگاه‌های داده و نرم‌افزارهای بسیار پیچیده، ارتباط‌شان با مشتریان هدف‌شان را تقویت می‌کنند.

شرکت‌های فعال در تجارت الکترونیک، که به دنبال جذب و نگهداری مشتریان بیشتری هستند، به این نتیجه رسیده‌اند که شخصی کردن بازاریابی بسیار فراتر از شخصی کردن اطلاعات مشتریان مختلف است. به عنوان مثال، وب‌سایت شرکت «لندز آند لایو»، به بازدیدکنندگان اجازه می‌دهد که با کارشناسان بخش خدمات مشتریان شرکت به صورت زنده گفتگو کنند. فروشگاه‌های زنجیره‌ای «نورداستورم» هم رویکرد مشابهی را توسعه داده است. هدف شرکت این است که خریداران اینترنتی‌اش را مثل خریداران سنتی‌اش (خریدارانی که از فروشگاه‌ها خرید می‌کنند) راضی کند. «پیتزا دومینوز» هم نظرات مشتریانش را در تمامی مراحل سفارش‌گیری، پخت و تحویل پیتزا، در نظر می‌گیرد.

پیتزا دومینوز

پیتزا دومینوز به تازگی برنامه جدیدی به نام «پیتزات را خودت درست کن» را در وب‌سایت اینترنتی آغاز کرده است. این برنامه به گونه‌ای است که مشتری می‌تواند اندازه پیتزا، نوع سس آن و مواد اولیه‌اش را انتخاب و در آخر، تصویر پیتزا را نیز مشاهده کند. علاوه بر این، وب‌سایت پیتزا دومینوز، بعد از اتمام طراحی پیتزا توسط مشتری قیمت تمام شده آن را اعلام می‌کند. از سوی دیگر، مشتری می‌تواند زمان ورود پیتزا به فر و خروج آن از فروشگاه را نیز رصد کند. پیتزا دومینوز همچنین برای هماهنگی هر چه بیشتر سفارش‌های اینترنتی و تلفنی، سیستم فروشگاهی جدیدی را طراحی کرده است. این سیستم، نرخ اشتباه در ارسال پیتزا را به شدت کاهش، نرخ سفارش‌های مجدد را به شدت افزایش و درآمد و فرایندهای کاری شرکت را نیز به شدت بهبود داده است.

پیتزا دومینوز

پیتزا دومینو یکی از نمونه‌های بارز برقراری تنگاتنگ با مشتری است

خلق روابط وفادارانه بلندمدت

شرکت‌ها، اهمیت نقش عوامل فردی در مدیریت ارتباط با مشتریان و ارتباطات واقعی مشتریان با شرکت را هر روز بیشتر درک می‌کنند. در این بین، کارمندان شرکت‌ها می‌توانند با شخصی و سفارشی کردن پیشنهادات بازاریابی و ارتباط‌شان با مشتریان را تقویت کنند. در حقیقت، شرکت‌های هوشمند، مشتریان را به ارباب رجوع تبدیل کرده‌اند. متن زیر، تفاوت بین یک مشتری و یک ارباب رجوع را نشان می‌دهد: شرکت، مشتری را به اسم نمی‌شناسد اما ارباب رجوع را به اسم می‌شناسد؛ شرکت، مشتری را به عنوان بخش کوچکی از یک بازار انبوه می‌داند اما ارباب رجوع را یک فرد خاص می‌داند و بر همین اساس به وی خدمت می‌کند؛ مشتری توسط کارمندی که اتفاقی در محل حضور دارد، استقبال می‌شود اما ارباب رجوع توسط کارمندان حرفه‌ای که برای خدمت رسانی خاص به وی، آموزش دیده‌اند، استقبال می‌شود.

بازاریاب‌ها برای ارضای نیازهای در حال رشد مشتریان به بازاریابی شخصی شده، مفاهیم جدیدی مثل بازاریابی نفر به نفر و بازاریابی اجازه‌ای (Marketing Permission) را توسعه داده‌اند. بازاریابی اجازه‌ای، که عبارت است از اجرای برنامه‌های بازاریابی بعد از کسب اجازه رسمی مشتری، بر این اساس شکل گرفته که بازاریاب‌ها دیگر نمی‌توانند با کمک بازاریابی مزاحم (Marketing Interruption) و از طریق رسانه‌های انبوه، مشتریانش را هدف بگیرند. طبق گفته‌های «ست گودین»، یکی از طراحان مفهوم بازاریابی اجازه‌ای، بازاریاب‌ها می‌توانند با کمک احترام گذاشتن به خواسته‌های مشتریان و اجازه گرفتن از آنها برای ارسال پیام‌های بازاریابی با تبلیغاتی، رابطه‌شان با مشتریان را بهبود دهنده. گودین معتقد است که بازاریابی اجازه‌ای به خوبی جواب خواهد داد زیرا این روش بازاریابی، یک روش «قابل پیش بینی توسط مشتری، شخصی و مرتبط با نیازها و خواسته‌های واقعی مشتری» است.

بازاریابی اجازه‌ای، مانند سایر رویکردهای بازاریابی شخصی شده، بر این فرض استوار است که مشتری می‌داند که چه می‌خواهد. اما در بسیاری از موارد، مشتری، خواسته‌های تعریف نشده، مبهم یا متضادی دارد. به همین دلیل، «بازاریابی مشارکتی» (Marketing Participatory)، روش مناسب‌تری از بازاریابی اجازه‌ای است زیرا در این روش، بازاریاب و مشتری، راه‌های ارضای بهتر نیازهای مشتری را با همکاری یکدیگر پیدا می‌کنند. یکی دیگر از روش‌های بازاریابی شخصی شده، بازاریابی نفر به نفر (Marketing One - to – One) است. دو نفر از اساتید بازاریابی به نام «های‌دن پیر» و «مارتا زجرز» چارچوب بسیار جامعی را برای طراحی و اجرای برنامه‌های بازاریابی نفر به نفر توسعه داده‌اند. این چارچوب از چهار گام اصلی تشکیل شده و کاربرد اصلی آن هم در برنامه‌های بازاریابی نفر به نفر است و هم در مدیریت ارتباط با مشتریان:

۱ مشتریان بالفعل و بالقوه خود را شناسایی کنید

یک پایگاه داده قوی از مشتریان خود طراحی و کلیه اطلاعات مشتریان در تمام نقاط تماس را در آن ذخیره کنید.

۲ مشتریان خود را بر اساس نیازها و ارزش طول عمرشان گروه بندی کنید

بیشترین تلاش‌تان را برای حفظ مشتریان با ارزش صرف کنید. از روش‌های هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت و محاسبه ارزش طول عمر مشتری استفاده کنید.

۳ با تک تک مشتریان برای برقراری رابطه عمیق و آشنایی بیشتر، تعامل داشته باشید

با راه اندازی مراکز تماس و وب‌سایت‌های اینترنتی، تعامل بین شرکت و مشتری را تسهیل کنید.

البته همه شرکت‌ها نمی‌توانند از روش‌های بازاریابی نفر به نفر استفاده کنند. در برخی شرکت‌ها، میزان سرمایه گذاری صورت گرفته برای جمع‌آوری اطلاعات، خرید سخت‌افزار و نرم‌افزار از منافع بازاریابی نفر به نفر بیشتر می‌شود. بازاریابی نفر به نفر برای شرکت‌هایی مفید است که اطلاعات شخصی زیادی از مشتریان خود در اختیار دارند، محصولات و خدمات مرتبطی عرضه می‌کنند (محصولات و خدماتی که مشتری می‌تواند از همه آنها استفاده کند و محصولات و خدمات گران‌ قیمت و ارزشمندی می‌فروشند. به عنوان مثال شرکت آستون مارتینز، عرضه کننده خودروهایی با حداقل قیمت ۱۰۰٫۰۰۰ دلاری، با مشتریان خود روابط نفر به نفر برقرار می‌کند. نمایندگی‌های این شرکت، برای معرفی مدل‌های مختلف استون مارتینز، اتاق‌های مجللی را برای هر مشتری در نظر می‌گیرند و به هر مشتری اجازه می‌دهند تا مدل مورد نظرش را به صورت شخصی و در آخر هفته‌ها آزمایش کند.

توانمندسازی مشتریان

مدیر عامل سابق پروکتر اند گمبل، ای جی لافلی، که پرچمدار موفقیت‌های خیره کننده‌ی بازاریابی است، با سخنرانی‌اش در انجمن ملی بنگاه‌های تبلیغاتی در اکتبر سال ۲۰۰۶، موج جدیدی در بازاریابی به راه انداخت: «امروزه، قدرت دست مشتریان است. بنابراین، بازاریاب‌ها و خرده فروشی‌ها سعی می‌کنند خودشان را با خواسته‌های مشتریان تطبیق دهند. مشتریان، به طرز غیرقابل باوری، سعی می‌کنند که نام‌های تجاری شرکت‌ها را از آن خود کنند و در خلق نام‌های تجاری جدید نیز مشارکت کنند. بنابراین، ما باید بتوانیم خودمان را با این شرایط وفق دهیم». لافلی برای اثبات صحبت‌هایش، چند مثال زد: دختری که با ساخت یک انیمیشن تبلیغاتی برای چیپس‌های پرینگلس و پخش آن در یوتیوب، فروش این نام تجاری را افزایش داد؛ برنامه شرکت پنتین، تولیدکننده‌ی محصولات مراقبت از موی سر، برای تشویق زنان سالم به کوتاه کردن موی سرشان و اهدای موی کوتاه شده به شرکت برای ساخت کلاه گیس برای زنان سرطانی؛ و چگونگی افزایش ۲۵ درصدی فروش ماتیک‌های شرکت کاور گرل بعد از نصب آینه‌های تبلیغاتی شرکت در اتاق‌های پرو و دستشویی‌های بانوان و پرسیدن این سوال که آیا ماتیک‌تان هنوز معلوم است؟» و ساخت یک تیزر تبلیغاتی پنج ثانیه‌ای با همین مضمون.

برخی دیگر از بازاریاب‌ها، رویکرد «پایین-به-بالا» را در طراحی برنامه‌هایشان در پیش گرفته و رویکرد سنتی «بالا-به-پایین» را که در آن بازاریاب خود را در موقعیت برتر نسبت به مشتری می‌دید و دستور می‌داد و تصمیم می‌گرفت، کنار گذاشته‌اند. به عنوان مثال، برگر کینگ در سال‌های اخیر برنامه تبلیغاتی جدید و چاب توجهی مثل «وسوسه بزرگ»، «مرغ چاپلوس» و «بیدار شدن با صدای زنگ برگر کینگ» را در رسانه‌های مخاطب سازی مثل یوتیوب، مای اسپیس و بازی‌های ویدیویی و تلفن‌های همراه آغاز کرده است. اختیار دادن به مشتری برای مشارکت در برنامه‌های تبلیغاتی، برای نام تجاری‌ای که شعار تبلیغاتی‌اش «راه شما به این سمت است؟» می‌باشد و سرسخت‌ترین رقیبش، مک دونالد، هم جای پای محکمی در بازار خانواده‌ها دارد، بسیار مناسب می‌باشد.

بازاریاب‌ها با فراهم آوردن منابع و فرصت‌های کافی برای مشتریان برای بروز خلاقیت‌ها و نظرات‌شان، آنها را به طرفداران پر و پا قرص نام‌های تجاری تبدیل می‌کنند. به عنوان مثال: دوریتوس با برگزاری مسابقه‌ای از مشتریانش خواست که نام طعم بعدی محصولاتش را انتخاب کنند؛ کانورس (سازنده کفش‌های کتانی) هم از فیلم سازان غیر حرفه‌ای خواست که فیلم‌های کوتاه ۳۰ ثانیه‌ای با موضوع «دلایل علاقه به کانورس» را تولید و به شرکت ارسال کنند. بهترین فیلم‌ها از میان ۱۸۰۰ فیلم ارسالی، در وب‌سایت رسمی کانورس نمایش داده شدند و بهترین بهترین‌ها هم در برنامه‌های تبلیغاتی شرکت در شبکه‌های تلویزیونی نمایش داده شد. فروش اینترنتی کفش‌های شرکت، یک ماه پس از به نمایش گذاشتن این فیلم‌ها، دو برابر شد.

حتی شرکت‌های فعال در بازارهای صنعتی هم وارد این معرکه شده‌اند. به عنوان مثال، شرکت پی‌تک ارائه دهنده خدمات مخابراتی به هتل‌ها، دانشگاه‌ها و سایر سازمان‌ها، ظرف مدت فقط شش سال به یک شرکت ۵۰۰ میلیون دلاری تبدیل شد. رمز اصلی این موفقیت، طرفداری کامل مشتریان شرکت از نام تجاری آن بود. استراتژی بازاریابی پی‌تک عبارت است از: دعوت از مشتریان کلیدی و مشتریان احتمالی به صرف ناهار در شرکت و گپ و گفت آنها با یکدیگر. در این مراسم‌ها، هیچ خبری از برنامه‌های رسمی نیست و مشتریان فقط درباره چالش‌ها و خواسته‌هایشان و دلایل انتخاب پی‌تک صحبت می‌کنند. در حقیقت، در این مراسم، مشتریان شرکت سعی می‌کنند خدمات شرکت را به مشتریان احتمالی معرفی و بفروشند.

با اینکه شرکت‌های مختلف سعی می‌کنند با اجرای برنامه‌های توانمندسازی مشتریان، میزان ارتباط آنها با شرکت و نام‌های تجاری‌اش را افزایش دهند، اما هنوز هم این حقیقت پا بر‌جاست که: برخی از مشتریان، گاهی اوقات در برنامه‌های توانمندسازی برخی از نام‌های تجاری مشارکت می‌کنند. مشتریان: زندگی، کار و کاسبی، خانواده، تفریحات و اهداف خودشان را دارند. به بیان دیگری، آنها درگیری‌های ذهنی مهم‌تری نسبت به نام‌های تجاری‌ای که می‌خرند و مصرف می‌کنند، دارند. بنابراین، نحوه بازاریابی مناسب یک نام تجاری و در نظر گرفتن این چالش‌ها، بسیار مهم است.

نظرات و پیشنهادات مشتریان

هر چند، عامل «پیشنهاد یک نام تجاری از طرف خانواده و دوستان» هنوز هم عامل تاثیر گذاری بر انتخاب‌های افراد است، اما اهمیت عامل «پیشنهاد یک نام تجاری از طرف مشتریان دیگر» هم روز به روز افزایش می‌یابد. با افزایش بدگمانی مشتریان به برخی از شرکت‌ها و تبلیغات آنها، رتبه‌بندی اینترنتی محصولات توسط مشتریان و نظرات آنها راجع به نام‌های تجاری مختلف در وب‌سایت‌های خرید اینترنتی مثل: amazon.com و shop.com نقش بسیار مهمی را بازی می‌کنند.

به عنوان مثال، شرکت پتکو، خرده فروشی اینترنتی غذای حیوانات، به عنوان اولین شرکتی که رتبه‌بندی محصولات و نام‌های تجاری مختلف و نظرات مشتریان را در نامه‌های الکترونیکی و فضاهای تبلیغاتی‌اش درج می‌کرد، بعد از مدتی متوجه شد که نرخ بازدید وب‌سایتش به مقدار قابل ملاحظه‌ای افزایش یافت. برخی از شرکت‌های سنتی - اینترنتی مثل اسنیپلز و کاپلاز هم متوجه میزان تاثیر گذاری نظرات مشتریان شده‌اند و نظرات آنها را در وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌هایشان درج می‌کنند.

با وجود تاثیرگذاری نظرات سایر مشتریان، کیفیت، یکپارچگی و درست بودن این نظرات، هنوز مورد تردید است. به عنوان مثال، بنیانگذار و مدیر عامل سابق شرکت هل فودز مارکت، به مدت هفت سال پیاپی، پیام‌هایی را در مدح شرکت خود و در مزمت شرکت‌های رقیب، با اسم مستعار در بخش مالی یاهو درج می‌کرد.

برخی از وب‌سایت‌ها به جای درج کل پیام‌ها، خلاصه‌ای از پیام‌ها را به صورت دسته‌بندی شده منتشر می‌کنند. به عنوان مثال، سایت متاکریتیک (Metacritic)، نقدها و نظرات ارائه شده در خصوص موسیقی‌ها، بازی‌های ویدیویی، برنامه‌های تلویزیونی و فیلم‌های سینمایی را از مجلات و وب‌سایت‌های معتبر، جمع‌آوری، به صورت خلاصه و دسته‌بندی شده منتشر و بر اساس معیاری از ۱ تا ۱۰۰، ارزیابی می‌کند. وب‌سایت‌های مخصوص نظرات مشتریان بازی‌های رایانه‌ای اهمیت بسیار زیادی در این صنعت دارند چون که هم بر تصمیم‌گیری‌های خرید مشتریان اثر می‌گذارند و هم محصولات نقدشده، محصولات گران قیمتی هستند (بین ۵۰ تا۶۰ دلار) و بنابراین مشتری هنگام خرید آنها خیلی دقت می‌کند و نظرات دیگران را به دقت می‌خواند. برخی از شرکت‌های تولید کننده بازی‌های رایانه‌ای، پاداش‌های کلانی را برای طراحان بازی‌ای که نمرات خوبی را در وب‌سایت‌های معتبر کسب می‌کند، در نظر می‌گیرند. دلیل این امر این است که اگر حدود ۸۵ درصد از نسخه‌های یک بازی جدید به فروش نرسد، شرکت منتشر کننده بازی با یک شکست مالی بسیار سنگینی مواجه می‌شود.

وبلاگ نویسانی که محصولات یا خدمات مختلف را نقد می‌کنند، به عامل بسیار مهمی تبدیل شده‌اند زیرا نوشته‌هایشان را هزاران نفر به صورت مستقیم و غیر مستقیم می‌خوانند چون که این وبلاگ‌ها معمولا در رده‌های بالای نتایج موتورهای جستجو قرار می‌گیرند و صدها نفر هم آدرس آنها را در وبلاگ‌ها یا وب‌سایت‌های شخصی‌شان درج می‌کنند. بنابراین، بخش‌های روابط عمومی شرکت‌های مختلف، وبلاگ‌های معتبر را از طریق خدمات اینترنتی‌ای مثل گوگل آلرتس (Google Alerts)، بلاگ پالس (BlogPulse)، تکنوراتی (Technora ti) رصد می‌کنند. علاوه بر این، شرکت‌ها سعی می‌کنند از طریق ارائه نمونه‌های رایگان، اطلاعات اختصاصی و کادوهای تبلیغاتی، نظر مساعد وبلاگ نویسان را به خود جلب کنند. تبلیغات دهان به دهان اینترنتی برای شرکت‌های کوچکی که بودجه‌های تبلیغاتی محدودی دارند، بسیار حیاتی است. به عنو مثال، شرکت «امیز کیچن»، تولید کننده غلات طبیعی صبحانه، برای ایجاد سر و صدا پیرامون یکی از محصولات جدیدش، قبل از معرفی آن محصول به بازار، نمونه‌های رایگانی را بین حدود ۵۰ وبلاگ‌نویس مشهور در زمینه‌ی رژیم‌های غذایی گیاه‌خواری، رژیم‌های غذایی عاری از گلوتن (پروتئین موجود در گندم که بیماری خاصی را ایجاد می‌کند) و غذاهای گیاهی، توزیع کرد. وقتی که نظرات مثبت این وبلاگ‌نویسان منتشر شد، شرکت، هزاران نامه الکترونیکی با محتوای تقریبا یکسان دریافت کرد: «کجا می‌توانیم این غلات مخصوص صبحانه را بخریم؟».

گاهی اوقات، نظرات و نقدهای منفی، به طرز تعجب برانگیزی، مفید واقع می‌شوند. نتایج یک بررسی موسسه‌ی فورستر از حدود ۱۰٫۰۰۰خریدار لوازم خانگی، برقی و باغبانی از وب‌سایت آمازون در ژانویه سال ۲۰۰۷ نشان داد که ۵۰ درصد از پرسش شوندگان، نظرات منفی ارائه شده درباره محصول مورد نظرشان را نادرست می‌دانستند. به عبارت دیگر، این خریداران، على رغم وجود نظرات منفی، محصول موردنظرشان را خریده بودند زیرا آنها به این نتیجه رسیده بودند که نظرات منفی ارائه شده بیانگر سلیقه‌ها و نظرات شخصی نویسندگان آن نظرات است که با سلیقه و نظرات شخصی آنها متفاوت است. از آنجایی که بسیاری از خریداران با خواندن مطالب و نظرات منفی ارائه شده درباره یک محصول، چیزهای جدیدی از آن محصول می‌آموزند، بنابراین، نرخ عودت دادن محصولات کاهش می‌یابد و سرمایه و وقت فروشگاه‌ها و تولیدکنندگان کمتر هدر می‌رود.

برخی از وب‌سایت‌های خرید اینترنتی، نظرات و پیشنهادات خودشان را به مشتری اعلام می‌کنند، به طور مثال: «اگر شما از این کیف پول مشکی خوش‌تان آمده است، حتما از این بلوز قرمز هم خوش‌تان خواهد آمد». یکی از موسسات تحقیقاتی در تحقیقاتش به این نتیجه رسیده است که ۱۰ تا ۳۰ درصد از درآمد سایت‌های خرید اینترنتی از محل سیستم‌های ارائه پیشنهاد به مشتریان، تامین می‌شود. نرم‌افزارهای تحلیلی خاص این وب‌سایت‌ها هم به مشتریان کمک می‌کنند تا خواسته‌هایشان را بهتر «کشف» کنند و هم زمینه را برای خریدهای هوسی آنها، آماده می‌کنند. به عنوان مثال، وقتی که بلاک‌باستر یکی از این نرم‌افزارها را به کار گرفت، نرخ فسخ کردن سفارشات به شدت کاهش یافت و تعداد فیلم‌های سفارش داده شده توسط هر کاربر تقریبا دو برابر شد.

با این وجود، وب‌سایت‌های خرید اینترنتی باید مراقب باشند که تلاش آنها برای برقراری ارتباط بیشتر با مشتریان‌شان، نتیجه معکوس ندهد زیرا امروزه، مشتریان تحت بمباران شدید پیشنهادات مختلف نرم‌افزارهای ناآشنا و مزاحم قرار دارند. به عنوان مثال، فقط کافی است که چند بار به وب‌سایت آمازون بروید و اسباب بازی بچه‌گانه برای کادو دادن به کودکان اقوام‌تان بخرید. بعد از آن است که تحت بمباران شدید پیشنهادات مختلف راجع به تمامی محصولات و خدمات مرتبط با کودکان قرار می‌گیرید. بنابراین، خرده فروشی‌های اینترنتی باید ضمن توسعه فرایندها و فناوری‌های پیشرفته‌تر برای ارائه پیشنهادات بهتر به مشتریان‌شان، محدودیت‌های طبیعی سیستم‌های ارائه پیشنهاد را نیز در نظر بگیرند.

جذب و نگهداری مشتریان

شرکت‌هایی که به دنبال افزایش فروش و سود خود هستند، باید زمان و منابع قابل توجهی را برای جذب مشتریان جدید اختصاص دهند. این شرکت‌ها برای رسیدن به این هدف باید: تبلیغات جذابی را طراحی کنند و آنها را در معرض دید مشتریان احتمالی قرار دهند؛ برای مشتریان احتمالی جدیدشان، نامه یا نامه الکترونیکی ارسال کنند؛ از نیروهای فروش‌شان بخواهند که در نمایشگاه‌های تجاری شرکت و با مشتریان احتمالی دیدار کنند؛ و از موسسات تحقیقات بازاریابی، نام‌ها و اطلاعات تماس مشتریان احتمالی را خریداری کنند.

بکارگیری روش‌های گوناگون جذب مشتریان جدید، منجر به جذب مشتریانی با ارزش‌های طول عمر مختلف می‌شود. نتایج یک تحقیق نشان می‌دهد که ارزش طول عمر مشتری‌ای که با یک تخفیف ۳۵ درصدی جذب شرکتی می‌شود، تقریبا نصف ارزش طول عمر مشتری‌ای است که بدون هیچ تخفیفی جذب شرکت شده است. برنامه‌هایی که مشتریان وفادار شرکت را هدف می‌گیرند و منافع مورد علاقه آنها را افزایش می‌دهند، معمولا مشتریان جدیدی را نیز جلب می‌کنند. به عنوان مثال، نزدیک به دو سوم از رشد شرکت o2 (رهبر بازار خدمات تلفن همراه در انگلستان) در نتیجه جذب مشتریان جدید در طول اجرای برنامه‌های جلب وفاداری مشتریان فعلی و یک سوم باقی مانده هم در نتیجه کاهش نرخ از دست دادن مشتریان کنونی حاصل می‌شود.

کاهش نرخ از دست دادن مشتری

جذب مشتریان جدید به تنهایی کافی نیست. شرکت‌ها باید مشتریان خود را حفظ کنند و میزان فروش به آنها را افزایش دهند. بسیاری از شرکت‌ها از نرخ بالای خروج مشتریان‌شان رنج می‌برند. این شرکت‌ها مثل منبع آب سوراخی هستند که هر چه آب به آنها اضافه می‌شود، بی‌فایده است.

به عنوان مثال، تلویزیون‌های کابلی با نرخ بالای از دست دادن مشتری دست به گریبان هستند به نحوی که مشتریان این شرکت‌ها در حدود ۳ بار در سال، شبکه‌ای را که عضو آن هستند، تغییر می‌دهند. این امر باعث شده که این تلویزیون‌ها سالانه ۲۵٪ از مشتریان قبلی خود را از دست بدهند. این مساله هزینه‌های سنگینی بین ۲ تا ۴ میلیارد دلار را به این شرکت‌ها تحمیل می‌کند. شرکت‌ها برای کاهش نرخ خروج مشتری باید از استراتژی‌های خاصی تبعیت کنند:

  1. نرخ خروج مشتری را تعریف و محاسبه کنید. به عنوان مثال، در یک مجله میزان تمدید اشتراک مجله، برآورد خوبی از نرخ خروج مشتریان است. برای یک دانشگاه نیز، نرخ اتمام سال اول و ثبت‌نام در سال دوم و نرخ فارغ التحصیلان، معیار خوبی برای برآورد نرخ خروج دانشجویان محسوب می‌شود.
  2. دلایل خروج مشتری را شناسایی و سعی نمایید آنها را مدیریت کنید. کنترل برخی از دلایل خروج مشتری از دست شرکت‌ها خارج است. به طور مثال، شرکت نمی‌تواند برای حفظ مشتری‌ای که از یک ایالت به ایالت دیگر می‌رود، اقدام خاصی انجام دهد. ولی شرکت‌ها می‌توانند عواملی مثل خدمات ضعیف، کالاهای معیوب یا قیمت‌های بالا را کنترل و اصلاح کنند.
  3. هزینه از دست دادن مشتری را با هزینه نگهداری وی مقایسه کنید. هزینه از دست دادن یک مشتری معادل از دست دادن ارزش طول عمر آن مشتری است. پس اگر هزینه نگهداری مشتری کمتر از هزینه از دست دادن وی است، سعی کنید مشتری را حفظ کنید.

پویایی‌های حفظ مشتری

گام‌های اساسی در فرایند جذب و حفظ مشتریان را در قالب یک قیف نشان می‌دهد و با طرح سوالاتی ساده، مسیر حرکت مشتریان در این قیف را بررسی می‌کند. قیف بازاریابی، درصد مشتریان هدف بالقوه در هر یک از مراحل تصمیم‌گیری، از مرحله آشنا شدن با شرکت گرفته تا مرحله وفادار شدن به شرکت را اندازه می‌گیرد. طبق این مفهوم، مشتریان، قبل از تبدیل شدن به مشتریان وفادار، باید تمامی این مراحل را پشت سر بگذارند. برخی از بازاریاب‌ها، مرحله تبدیل مشتری به مشتری وفادار (یا مشتری طرفدار نام تجاری یا مشتری شریک شرکت) را هم جزئی از قیف بازاریابی می‌دانند اما برخی دیگر، این مرحله را به حساب نمی‌آورند.

قیف بازاریابی با محاسبه نرخ تبدیل (درصدی از مشتریان که از یک مرحله به مرحله بعد می‌روند)، به بازاریاب‌ها کمک می‌کند تا گلوگاه‌های قیف یا گلوگاه‌های تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار را شناسایی کنند. به عنوان مثال، اگر درصد مشتریان کنونی بسیار کمتر از درصد امتحان کننده‌ها باشد، عیبی در محصول یا خدمت وجود دارد که مانع خرید مجدد افراد می‌شود.

قیف بازاریابی علاوه بر تاکید بر جذب مشتریان جدید، بر اهمیت حفظ و بهره‌برداری بیشتر از مشتریان کنونی نیز تاکید دارد. مشتریان راضی در حقیقت سرمایه‌های مشتری‌مدار شرکت به حساب می‌آیند. اگر شرکتی به فروش گذاشته شود، شرکت خریدار فقط بابت کارخانه‌ها، ساختمان‌ها یا ارزش نام تجاری آن شرکت پول نمی‌دهد بلکه بابت پایگاه مشتریان (تعداد و ارزش مشتریان شرکت به فروش گذاشته شده) نیز پول می‌دهد. برای درک اهمیت حفظ مشتریان بیان، کافی است نگاهی به این داده‌ها بیاندازید:

  • هزینه جذب مشتری جدید پنج برابر هزینه جلب رضایت و حفظ مشتری فعلی است. افزون بر این، مشتریان راضی و وفادار به سختی حاضر به ترک شرکت و خرید از رقبا می‌شوند.
  • شرکت‌ها سالانه به طور متوسط ۱۰٪ از مشتریان خود را از دست می‌دهند.
  • کاهش ۵ درصدی نرخ خروج مشتری، سود شرکت را بین ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش می‌دهد.
  • هزینه‌های خرید، تعامل و ارائه خدمت به مشتری در طول زمان کاهش می‌یابند. در نتیجه سود حاصل از فروش به مشتری در طول زمان افزایش می‌یابد.

مدیریت پایگاه مشتریان

ارزش پایگاه مشتریان یکی از عوامل کلیدی و تاثیر‎گذار بر ارزش دریافتی سهام‌داران شرکت است. شرکت‌های موفق، پایگاه مشتریان ارزشمندی را در اختیار دارند. این شرکت‌ها برای افزایش ارزش پایگاه‌های مشتریان‌شان، از استراتژی‌های مشخصی استفاده می‌کنند:

۱ کاهش نرخ مشتریان از دست رفته

کارمندان خود را به گونه‌ای انتخاب کنید و آموزش دهید که همه مشکلات و سوالات مشتریان را به بهترین شکل ممکن پاسخ دهند. این کار باعث کاهش نرخ مشتریان از دست رفته می‌شود. فروشندگان فروشگاه‌های زنجیره‌ای هل فودز، بزرگ‌ترین و معروف‌ترین فروشگاه‌های عرضه کننده مواد غذایی کاملا طبیعی در آمریکا، کاملا با محصولاتی که می‌فروشند، آشنا هستند و می‌توانند به تک تک سوالات مشتریان پاسخ دهند.

۲ افزایش مدت ارتباط شرکت با مشتریان

هر چه رابطه مشتری با شرکت عمیق‌تر و طولانی‌تر باشد، مشتری کمتر به سراغ رقبا می‌رود. به عنوان مثال، نزدیک به ۶۵ درصد از فروش شرکت هوندا، از تبدیل محصولات قدیمی هوندا به محصولات جدید آن، حاصل می‌شود. دارندگان خودروهای هوندا معتقدند که محصولات این شرکت هم محصولات امنی هستند و هم ارزش اسقاطی بالایی دارند.

۳ افزایش ارزش طول عمر مشتری از طریق افزایش سهم شرکت

از کیف پول مشتری (wallet of share)، فروش جنبی (cross - selling) و فروش عمودی (Up - selling): به مشتریان فعلی خود، محصولات و خدمات جدیدی عرضه کنید. به عنوان مثال، هارلی دیویدسون علاوه بر موتورسیکلت، وسایل جنبی دیگری مثل دستکش، کت چرمی، کلاه ایمنی و عینک آفتابی نیز می‌فروشد. نمایندگی‌های این شرکت بیش از ۳۰۰۰ نوع لباس و پوشاک می‌فروشند و برخی از آنها حتی اتاق پرو دارند. برخی دیگر از نمایندگی‌های هارلی دیویدسون حتی محصولات غیر مرتبطی مثل توپ‌های بیلیارد، فندک‌های زیپو، ادوکولون‌هایی با عطرهای مختلف، عروسک‌های بازی و گوشی‌های تلفن همراه را نیز عرضه می‌کنند.

۴ تبدیل مشتریان کم ارزش به مشتریان با ارزش یا حذف مشتریان کم ارزش

بازاریاب‌ها برای جلوگیری از حذف مشتریان کم ارزش به آنها پیشنهاد می‌کنند که محصولات بیشتری بخرند؛ از دریافت بعضی از امتیازها و خدمات چشم‌پوشی کنند و یا قیمت‌های بالاتری بپردازند. بانک‌ها، شرکت‌های مخابراتی و آژانس‌های مسافرتی همه از این روش‌ها استفاده می‌کنند. برخی از شرکت‌ها مشتریان کم ارزش‌شان را به شرکت‌های دیگر معرفی می‌کنند. به طور مثال، شرکت بیمه پروگرسیو، سودآوری مشتریانش را محاسبه و مشتریان کم ارزش خود را به رقبا معرفی می‌کند.

۵ تمرکز بیشتر بر مشتریان با ارزش

شرکت‌ها با مشتریان با ارزش خود، رفتار ویژه و خاصی دارند. این شرکت‌ها به طور مثال، در روز تولد مشتری، هدیه یا کارت تبریکی برای او می‌فرستند یا از مشتری برای حضور در جشن‌های شرکت دعوت می‌کنند.

 

راه‌های برقراری ارتباطات قوی با مشتریان

  • بهترین محصول، خدمت و تجربه را به مشتری عرضه کنید.
  • برای برنامه‌ریزی و مدیریت فرایند جلب رضایت و وفاداری مشتری همه بخش‌های شرکت را درگیر کنید.
  • برای شناسایی دقیق نیازها و خواسته‌های آشکار و مخفی مشتریان، اطلاعات مختلف آنها را با هم ادغام و یکپارچه کنید.
  • برای جمع آوری اطلاعات مربوط به نیازها، ترجیحات، تماس‌ها، خریدها و میزان رضایت مشتری، پایگاه داده ایجاد کنید.
  • رابطه بین کارکنان شرکت و مشتری را تسهیل کنید تا مشتری بتواند به راحتی نیازها، خواسته‌ها و شکایات خود را بیان کند.
  • برنامه‌های جلب وفاداری و باشگاه‌های مشتریان را راه‌اندازی کنید.
  • از کارکنانی که رابطه خوبی با مشتریان دارند، قدردانی کنید.

جلب وفاداری مشتریان

یکی از آرزوهای هر بازاریابی ایجاد رابطه تنگاتنگ و قوی با مشتری است. شرکت‌هایی که به دنبال جلب وفاداری مشتری هستند باید ملاحظات و عوامل مختلفی را در نظر بگیرند. برخی بازاریاب‌ها سعی می‌کنند با افزایش منافع مالی، اجتماعی یا روانی مشتری را حفظ کنند. این بازاریاب‌ها برای حفظ مشتریان خود، از سه روشی که در ادامه توضیح می‌دهیم، استفاده می‌کنند. تعامل با مشتریان بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتریان است. بسیاری از شرکت‌ها از راه کارهای ویژه‌ای برای تعامل بیشتر کارکنان و مدیران ارشد با مشتریان استفاده می‌کنند:

  1. شرکت جان «دیر» تولید‌کننده تراکتورهای دیر در آمریکا، از کارکنان بازنشسته خود برای گفتگو با مشتریان ناراضی استفاده می‌کند.
  2. شرکت چیکن آف دی سی باشگاه مشتریان با بیش از ۸۰۰۰۰ عضو را تشکیل داده است. مشتریان عضو این باشگاه می‌توانند از تخفیف‌ها و کوپن‌های خرید خاصی استفاده کنند. در مقابل این خدمات، مشتریان عضو اطلاعاتی درباره سایر مشتریان و مزایا و معایب محصولات شرکت در اختیار شرکت قرار می‌دهند. به عنوان مثال، هنگامی که شرکت می‌خواست کنسرو ماهی سفید خود را به بازار معرفی کند، مشتریان عضو به شرکت پیشنهاد کردند که از این کار صرف نظر کند چون که سایر مشتریان علاقه چندانی به این محصول ندارند. شرکت نیز این پیشنهاد را پذیرفت.
  3. شرکت بیلد - ا - بییر (شرکتی که بچه‌ها در فروشگاه‌هایش، عروسک‌های دلخواه‌شان را می‌سازند) از «شورای مشورتی کودکان» برای تصمیم‌گیری درباره فعالیت‌های مختلف خود، کمک می‌گیرد. این شورای مشورتی با حضور بیست کودک ۸ تا ۱۲ ساله تشکیل می‌شود و راجع به محصولات و ایده‎های جدید شرکت نظر می‌دهد. ایده اولیه بسیاری از محصولاتی که شرکت در فروشگاه‌هایش می‌فروشد، از این شورا گرفته شده است. اما گوش کردن به صحبت‌ها و نظرات مشتریان تنها قسمتی از تعامل شرکت با مشتریان است. شرکت‌ها باید طرفدار مشتریان خود باشند و از نظرات آنها استفاده کنند. به عنوان مثال، شرکت بیمه یو اس ای ای در طرفداری از بیمه کنندگان مشهور است. این شرکت با توجه به نیازهای مشتریان، بیمه نامه‌های خاصی را به آنها پیشنهاد می‌کند. به همین دلیل است که داستان‌های متعددی درباره توانایی این شرکت در برقراری روابط بسیار قوی و دوستانه با مشتریانش، تعریف شده است.

طراحی و اجرای برنامه‌های جالب وفاداری

به طور کلی، شرکت‌ها از دو نوع برنامه جلب وفاداری استفاده می‌کنند: ۱) برنامه مشتریان دائمی. ۲) باشگاه‌های مشتریان. شرکت‌ها در برنامه مشتریان دائمی به مشتریانی که به طور پیوسته خرید می‌کنند، پاداش می‌دهند. اهداف این برنامه‌ها عبارتند از: جلب وفاداری بلندمدت مشتری، افزایش ارزش طول عمر مشتری و فراهم کردن فرصت‌های فروش جنبی. در گذشته تنها هتل‌ها، شرکت‌های هوایی و شرکت‌های عرضه کننده کارت‌های اعتباری از این برنامه‌ها استفاده می‌کردند ولی امروزه اکثر شرکت‌ها از این برنامه‌ها استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، اکثر فروشگاه‌های زنجیرای از کارت‌هایی با عنوان «کارت باشگاه قیمت» استفاده می‌کنند. دارندگان این کارت‌ها از تخفیف‌های ویژه‌ای برخوردار می‌شوند.

عموما شرکتی که برای نخستین بار در یک صنعت، از برنامه‌های مشتریان دائمی استفاده می‌کند، منافع فراوانی به دست می‌آورد، به‌ خصوص اگر رقبا در طراحی و اجرای برنامه‌های مشابه، سستی به‌ خرج دهند. به طور کلی، برنامه‌های مشتریان دائمی، بار مالی قابل ملاحظه‌ای را به تمامی شرکت‌های پیشنهاددهنده تحمیل می‌کنند اما در این میان، برخی از شرکت‌ها این برنامه‌ها را به خوبی و با کمک روش‌های خلاقانه، مدیریت می‌کنند. مهم‌ترین مزیت برنامه‌های مشتریان دائمی این است که مشتریان را درون شرکت‌ها قفل می‌کنند و هزینه‌های خروج از شرکت و کنار گذاشتن آنها را برای مشتریان به شدت افزایش می‌دهند. یکی دیگر از مزایای این برنامه‌ها، نتایج روانی‌ای است که این برنامه‌ها به دنبال دارند به نحوی که مشتریان عضو این برنامه‌ها، احساس خاص و مهم بودن می‌کنند و این احساسات دقیقا چیزی است که مشتریان به آنها اهمیت می‌دهند.

بسیاری از شرکت‌ها از باشگاه‌های مشتریان استفاده می‌کنند. معمولا هر کسی که محصول یا خدمتی را خریداری می‌کند در باشگاه مشتریان به صورت رایگان عضو می‌شود. شرکت‌هایی نیز وجود دارند که عضویت در باشگاه مشتریان را به کسانی که حق عضویت را می‌پردازند، محدود می‌کنند. هر چند باشگاه‌های مجانی به تشکیل پایگاه‌های داده مشتریان کمک و از خروج مشتریان جلوگیری می‌کنند، ولی باشگاه‌های محدود (باشگاه‌هایی که حق عضویت می‌گیرند) در بلند مدت در جلب وفاداری مشتری موفق‌تر هستند. عموما تنها مشتریان وفادار حاضر به پرداخت حق باشگاه‌های محدود هستند. باشگاه مشتریان اپل از باشگاه‌های مشتریانی است که اعضای زیادی دارد.

شرکت اپل خریداران رایانه‌هایش را به عضویت در باشگاه مشتریان منطقه‌ای شرکت تشویق می‌کند. تا سال ۲۰۰۹، اپل بیش از ۷۰۰ باشگاه منطقه‌ای با ۱۰۰ تا ۱۰۰۰ عضو داشت. این باشگاه‌ها به اعضای خود در استفاده‌ی بهتر از رایانه‌های اپل کمک می‌کنند؛ ایده‌های اعضا را به اشتراک می‌گذارند و تخفیف‌های مناسبی به آنها می‌دهند.

برقراری روابط تجاری

امروزه و با کمک فناوری، بسیاری از شرکت‌ها از تجهیزات رایانه‌ای و ارتباطات اینترنتی برای تسهیل فرایندهای ثبت سفارش، دریافت پول و ارائه خدمات و محصولات استفاده می‌کنند. مشتری‌ای که از این فرایندها رضایت دارد، به احتمال زیاد از شرکت جدا نمی‌شود زیرا به خوبی می‌داند که جدایی از چنین شرکت‌هایی به معنای افزایش هزینه‌های سفارش، افزایش هزینه‌های یافتن تامین‌کنندگان جدید و از دست‌دادن تخفیفات ویژه این قبیل شرکت‌ها است. به عنوان مثال، شرکت مک کیسون، یکی از بزرگترین شرکت‌های دارویی در آمریکا، میلیون‌ها دلار برای طراحی و راه‌اندازی فرایندهای سفارش‌دهی، خرید، پرداخت و کنترل موجودی انبار از طریق اینترنت سرمایه‌گذاری کرده زمینه است. شرکت میلیکن هم مثال خوب دیگری در این زمینه است. این شرکت نرم‌افزارهای رایانه‌ای خرید و حسابداری خرید، تحقیقات بازاریابی، آموزش نیروهای فروش را در اختیار مشتریان وفادارش قرار می‌دهد.

استراتژی‌های باز گرداندن مشتری

علی رغم تمام تلاش‌های شرکت‌ها برای حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها، باز هم بسیاری از مشتریان به دلیل نارضایتی، شرکت‌ها را ترک می‌کنند. در چنین حالتی، شرکتی موفق است که بتواند مشتریان ناراضی خرد را باز‌گرداند. شرکت‌ها به خوبی می‌دانند که برگرداندن مشتری ناراضی بسیار راحت‌تر از پیدا کردن و جذب مشتری جدید است، چون که شرکت اطلاعات خوبی مثل نام، نشانی، سوابق خرید و دلایل نارضایتی مشتری ناراضی را در اختیار دارد. مهمترین کاری که شرکت‌ها باید انجام دهند این است که با انجام مصاحبه‌های خاص و یافتن دلایل جدایی مشتریان، اطلاعات حاصل از مصاحبه‌ها را تجزیه و تحلیل کنند. همچنین شرکت‌ها باید سعی کنند مشتریان ناراضی ولی سودآور خود را بازگردانند.

 بهترین ارتباط را با مشتریان‌تان خلق کنید

همان‌طور که پروفسور کاتلر اشاره کردند، مدیریت ارتباط با مشتری‌ Customer Relationship Management مهم‌ترین رکن و اصلی‌ترین نقش را در دنیای تجارت ایفا می‌کند. شما به عنوان یک مدیر، برای مدیریت ارتباط با مشتری به ابزارهایی احتیاج خواهیم داشت. مهم‌ترین این ابزارها نرم‌افزار CRM است که در حفظ و نگهداری‌ مشتری، بخصوص مشتریان سودآور و وفادار به شما کمک می‌کند. آیا بیشتر از این می‌خواهید؟ آیا تجارت شما حول صنعت گردشگری می‌چرخد؟
اگر شما مدیریت یک آژانس گردشگری را بر عهده دارید و از آن دسته از مدیرانی هستید که علاوه بر حفظ مشتریان سودآور و وفادار، جذب مشتریان جدید، ارائه‌ خدمات بهتر و بیشتر و جلب رضایت آنها برایتان مهم است، می‌توانید از نرم‌افزار CRM و اتوماسیون آژانس‌های گردشگری همورا با نام «یوتاب» کمک بگیرید.

منبع: کتاب «مدیریت بازاریابی»
نویسنده: پروفسور فیلیپ کاتلر و پروفسور کوین لین کلر
مترجم: دکتر مهدی امیرجعفری

عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری

 

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد. با شدت گرفتن رقابت بین شرکت ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهم ترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار، تغییر در ارزش های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان های فعلی شناخته می شود و سازمان های پیشرو در هر صنعت، موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.
«وارن کیگان» از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است:

“تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.”

گرچه CRM یک مفهوم نوین است، اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است. بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج داده اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مد نظر بوده است؛ زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی

که در مقابل مشتری قرار می گیرد،
سازماندهی شده اند.
CRM استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارائه خدمات شخصی تر به هر مشتری، وفاداری او را افزایش می دهد. برخی CRM را به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند؛ که شامل شناسایی، جذب، توسعه و حفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی و در جهت افزایش سودآوری است. پژوهش ها نشان داده که ۵% افزایش در حفظ مشتری، ۹۵% افزایش در ارزش برای سازمان را در بر خواهد داشت.
طبق تحقیقات گذشته که در مورد CRM انجام گرفته، می توان عوامل مؤثر در پیاده سازی CRM را در چهار بعد زیر دسته بندی کرد:

این چهار بعد با تحقیقات قبلی در مورد CRM و مدل الماس لویت که ساختار، افراد، تکنولوژی و فرآیند را در پیشبرد و موفقیت تغییرات سازمانی از جمله اجرای CRM دخیل می دانستند، همسویی و مطابقت دارد. محیط بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها، و در عین حال متمایز سازی خود از طریق بهبود خدمات به

مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال
می کنند.
برای نائل شدن به این اهداف سازمان ها باید توجهات لازم را در پیگیری و اجرای صحیح هر یک از ابعاد چهارگانه فوق داشته باشند. حال به تشریح هر یک از ابعاد ذکر شده می پردازیم:

7

۱٫ تمرکز بر مشتریان کلیدی
تمرکز بر مشتریان کلیدی شامل تمرکز روی مشتری محوری به صورت قاطع و عملی و ارائه ارزش زیاد و فزاینده به مشتریان کلیدی برگزیده است، که از طریق قراردادهای اختصاصی و شخصی شده برای هر کدام میسر می شود. توانمندی مشتری گرایی یک سازمان در دل مفروضات مربوط به رضایت مشتری، بهره وری و عملکرد مالی سازمان جای دارد. بر اساس نظریه های بازاریابی، سازمانی که بخواهد موفق باشد، باید تمام تلاش های خود را به سمت ارضای نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی مدیریت نیازهای مشتری به صورت سودآور سوق دهد.
این به این معنی است که سازمان ها باید به ارائه و حفظ ارزش به مشتری به طریقی مؤثرتر از رقبایشان بپردازند.
جنبه های اساسی این بعد (بعد تمرکز بر مشتریان کلیدی) شامل موارد زیر می شود:
بازاریابی مشتری محور،
ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان
شخصی سازی

بازاریابی مشتری محور
بازاریابی مشتری محور، که نقطه حرکت آن در هزاره جدید بوده است، تلاش برای فهمیدن، شناسایی و ارضای نیازها و خواسته های مصرف کنندگان اختصاصی می باشد. CRM روی مشتریان کلیدی که به صورت آگاهانه انتخاب شده اند و دارای مزیت استراتژیک هستند، تمرکز دارد؛ زیرا همه مشتریان دارای سودآوری و مطلوبیت برابری نیستند.
طبق قانون پارتو ۸۰ درصد سود شرکت از ۲۰ درصد مشتریان به دست می آید. یک شرکت CRM محور که مشتریان کلیدی خود را به دقت انتخاب کرده است، می تواند به راحتی خواسته و نیازهای آنان را شناسایی کند که این امر برای رشد ارتباط قوی و بلند مدت بین مشتریان کلیدی شرکت حیاتی است.
ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان
ارزش طول عمر مشتری عبارت است از «خالص درآمد به دست آمده از آن مشتری در طول مدت معامله با شرکت، منهای هزینه های جذب، فروش و خدمات به آن مشتری که این مقدار باید با در نظر گرفتن ارزش زمانی پول محاسبه شود». در CRM، بازاریابان باید ارزش طول عمر هر مشتری را به صورت جداگانه تخمین بزنند تا بتوانند تصمیم بگیرند که آیا با این مشتری لازم است رابطه برقرار شود و قراردادهای اختصاصی و سفارشی برای وی فراهم شود. تمرکز روی مشتریان سود آور باعث افزایش سود شرکت می گردد.
شخصی سازی
شخصی سازی به عنوان ممارست شرکت در بازاریابی یک به یک مطرح است که از طریق آن می توان سفارشی سازی انبوه (Mass customization) را به کار گرفت و به هر مشتری اجازه داد تا راه حل های منحصر به فرد خود را برای نیازهای خاص خودش پیشنهاد دهد. وجود تنوع زیاد در نیازها و خواسته های مشتریان باعث غیر قابل برآورد و پیش بینی شدن رفتار آنها شده است. در این شرایط، بازاریابی انبوه دیگر منسوخ شده است و سازمان های موفق باید به طور دائم محصولات یا خدمات خود را با تقاضاهای مشتریان هماهنگ کنند که این کار از طریق بازاریابی رابطه محور که در صدد بازاریابی سفارشی برای مشتریان اختصاصی است، انجام می شود.

۲٫ سازماندهی متناسب با CRM
مدیریت ارتباط با مشتری به طور ذاتی تغییرات بنیادی درنوع سازماندهی شرکت و فرایندهای شغلی ایجاد می کند. شرکت ها باید در آغاز اجرای CRM توجه ویژه ای به ایجاد تغییرات در سازمان خود برای تناسب داشتن با CRM داشته باشند.
از مهمترین عوامل کلیدی برای موفقیت سازماندهی شرکت در اجرای موفقیت آمیز CRM می توان به موارد زیر اشاره کرد:
• ساختار سازمانی
• تعهد منابع در سطح سازمان
• مدیریت منابع انسانی
ساختار سازمان
CRM نیازمند سازماندهی بی عیب و نقص و کاملی است تا بتواند اهداف شرکت را در ایجاد رابطه قوی با مشتریان برآورد سازد. از جمله باید نوعی ساختار سازمانی را طراحی کرد که بتوان روابط با مشتریان را به طور مؤثر و کارآمدی بهینه کرد.
سازمان های دارای ساختار مسطح و غیر متمرکز نسبت به سازمان های سلسله مراتبی متمرکز از توسعه ایده های نوآورانه حمایت بیشتری می کنند. با این حال با در نظر گرفتن اجزای نوآوری، ساختار متمرکز نیز دارای اثرات زیادی است. مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری باید فرآیندهای کسب و کار را به نوعی یکپارچه ساخته و از آن حمایت کند که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با سازمان شود.
تعهد منابع در سطح سازمان
تعهد منابع در سطح سازمان در ادامه طراحی مناسب و هماهنگی صحیح اجزای آن می باشد. به خصوص منابع بازاریابی و فروش و مهارت تکنیکی باید همه با هم جمع شوند. موفقیت شرکت در جذب، ارتقا و نگهداری مشتری به تعهد زمان و منابع شرکت در شناسایی و ارضای نیازهای مشتریان کلیدی بستگی دارد.
مدیریت منابع انسانی
استراتژی، تکنولوژی و فرایندهای کاری در اجرای CRM مهم هستند، اما این کارکنان هستند که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. طبق گفته کراس (۲۰۰۲)، سخت ترین قسمت پیاده سازی CRM در سازمان تکنولوژی نیست، بلکه افراد و کارکنان هستند. بازاریابی داخلی است که به طور تدریجی و مستمر منابع انسانی و عوامل بازاریابی را به سمت مشتری محوری و داشتن آمادگی برای ارائه خدمات مناسب به مشتری سوق می دهد. چهار فرآیند بازاریابی داخلی عبارت است از: آزمون و تعلیم، ارتباطات داخلی، سیستم های پاداش و مشارکت کارکنان.

۳٫ مدیریت دانش
بر اساس دید دانش محوری، هر سازمانی لازم است به امر تولید، انتقال و اجرای دانش اقدام کند. از دیدگاه CRM، دانش به موارد و اطلاعاتی که از مطالعات تجربی روی داده های مشتری به دست آمده اطلاق می شود.
سازمان ها نیازمند جستجو و اصلاح روش های مدیریت داده های حاصله از CRM می باشند تا اطلاعات ارزشمندی را از مشتریان به دست آورند. تحقق این ارزش در چارچوب مشتری گرایی مستلزم آن است که داده ها و اطلاعات مربوط به مشتریان در سرتاسر سازمان یعنی فرآیندهای کسب و کار، سیستم های کاربردی صفی و ستادی یکپارچه شوند.
این تلاش ها نیازمند شناسایی، جمع آوری و یکپارچه سازی شکل های مختلفی از داده های غالباً پراکنده در درون انبارهای دانش است. این امر به معنی یکپارچه سازی داده های تحقیقات، مشتریان، بازاریابی و نیز سنجش اطلاعات بازاریابی فعالیت خود، رقیبان و مشتریان است.
عوامل کلیدی مدیریت دانش عبارتند از:
• یادگیری و تولید دانش
• انتشار و تسهیم دانش
• به کارگیری دانش
یادگیری و تولید دانش
داشتن دانش درباره مشتریان کلیدی برای سیستم CRM ضروری است و می تواند روابط دو طرفه با مشتری را ارتقا دهد و منجر به افزایش مزیت رقابتی شرکت شود. اطلاعات مشتریان از قبیل نیازها و اولویت های آنان بوسیله یک سیستم بازخور تعامل می تواند به صورت مستقیم یا غیر مستقیم به دست آید. هدف اولیه ایجاد دانش مشتری، داشتن دید ۳۶۰ درجه درباره مشتری است.
انتشار و تسهیم دانش
دانش دارای ارزش محدود است، مگر آنکه در کل سازمان منتشر شود. علاوه بر این، ارزش دانش از طریق انتشار و تسهیم آن افزایش می یابد. سازمان ها باید مکانیسم هایی را برای به اشتراک گذاری دانش مشتری در سازمان اجرا کنند تا انجام فعالیت های هماهنگ به وسیله بخش های مرتبط تسهیل شود.
به کار گیری دانش
به دنبال تولید و انتشار دانش در سازمان، باید از دانش به دست آمده در انتخاب بازار هدف، ترکیب عناصر بازاریابی، ارائه محصول یا خدمات و تأمین نیازهای مشتریان استفاده نمود. بازاریابی در حال حاضر وابستگی زیادی به پاسخگویی سریع به تقاضاهای مشتریان دارد و سرعت در انجام این کار نه تنها کیفیت خدمات را بالا می برد، بلکه باعث ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان می شود.

۴٫ تکنولوژی
داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان برای موفقیت عملکرد CRM ضروری و حیاتی است و بنابراین تکنولوژی نقش مهمی را در CRM دارد. بسیاری از فعالیت های مشتری محور بدون وجود تکنولوژی های لازم غیر ممکن است. در حقیقت به علت پیشرفت های شگفت انگیر تجهیزات IT در زمینه قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و تسهیم اطلاعات است که شرکت می تواند نیازهای مخصوص هر مشتری را شناسایی و ارضا کند تا موجبات جذب و وفاداری مشتریان را فراهم کند. انتظار داشتن روابط یک به یک، تجزیه و تحلیل ارزش هر مشتری و شخصی سازی انبوه، همگی در اثر وجود پیشرفت های بی سابقه در زمینه IT است. در جریان اجرای CRM، فناوری اطلاعات (IT) نقش محوری در توانمندسازی شرکت ها برای حداکثر کردن سودآوری آن ها از طریق هدف قرار دادن دقیق تر بخش های بازار و گروه های درون آن ها دارد. تکنولوژی های رایانه ای قوی امروزی شامل بانک های اطلاعات، مراکز داده ها، انبار داده ها، داده کاوی و نیز نرم افزار های CRM است که شرکت ها را قادر می سازد تا محصولات یا خدمات اختصاصی به هر مشتری را با کیفیت بهتر و هزینه کمتر ارائه دهند. همچنین به واحدهای ستادی در ارائه بهتر خدمات به واحدهای صفی سازمان کمک می کند.

منبع: www.crmsearch.com

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM)

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی در سطح سازمان یا شرکت است که برای کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری به وسیله تحکیم وفاداری و ارتباط با مشتری، طراحی می شود. یک سیستم واقعی CRM، تمام اطلاعات از تمام منابع در درون و بیرون یک سازمان را برای ایجاد یک دیدگاه جامع در مورد هر مشتری به صورت real time، جمع آوری میکند. در واقع CRM، به صورت یک فلسفه مشتری محور درآمده است که باید در تمام سازمان نفوذ کند. سه عنصر کلیدی برای ایجاد یک CRM موفق عبارت اند از: افراد، فرآیندها و فناوری. تمام افراد در سراسر یک سازمان، از CEO تا کسانی که سرویس دهی معمولی انجام می دهند، باید در مورد CRM کاملا آگاه بوده و از آن کاملا حمایت کنند. فرآیندهای مختلف سازمان باید دوباره طراحی و مهندسی شوند، تا طرح اولیه CRM تقویت شود. این کار باید از این نظر انجام شود که چگونه می شود یک فرآیند به صورت بهتری به مشتری خدمت‌رسانی کند. سازمان ها باید فناوری درستی را انتخاب کند تا این فرآیندهای بهبود یافته را هدایت کنند، بهترین داده ها را برای کارمندان فراهم کنند و به اندازه ای ساده باشند تا کارمندان از انجام دادن شان طفره نروند. اگر یکی از این ۳ اصل بنیادی به درستی انجام نشود، کل ساختار CRM از بین خواهد رفت. این یک استراتژی است که برای دانستن بیشتر در مورد نیازهای مشتریان و رفتارشان، در جهت ایجاد روابط قوی تر با آنها استفاده می شود. بعد از همه این موارد، روابط خوب با مشتریان، قلب موفقیت یک کسب و کار است. اگرچه یک CRM مؤلفه های زیادی در مورد فناوری پیاده سازی آن دارد، اما فکر کردن به آن در درجه اول از نظر فناوری اشتباه است. راه مفیدتر برای فکر کردن در مورد CRM، این است که این سیستم یک فرآیند است که به جمع کردن اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، فروش های سازمان، اثربخشی بازاریابی، پاسخ دهی و جریان های مختلف بازار، کمک می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری

اگر روابط با مشتری، قلب موفقیت کسب و کار باشد، CRM دریچه ای است که خون یک سازمان را پمپاژ میکند.

سیستم CRM، کمپین های بازاریابی را در شبکه های مختلفی دنبال می کند. این سیستم میتواند آنالیز یک مشتری را با کلیک ها و خریدهایی که انجام داده است، دنبال کند. مکان هایی که CRM استفاده می شود، شامل تمام مرکزها، رسانه های اجتماعی، ایمیل های مستقیم به افراد، فایل های ذخیره سازی داده ها و بانک ها هستند.

CRM در مرکزهای ارتباط با مشتری

این سیستم یک پلتفرم است که برای پردازش پرداخت ها و مدیریت سایر درخواست ها پیاده سازی می شود. هدف این است که داده ها پیگیری، ثبت و ذخیره سازی شوند و سپس عملیات داده کاوی به طوری که ارتباطات با مشتری افزایش یابد، انجام میشود. CRM اثرات متقابل بین افراد سازمان و مشتریان را تدوین می کند، بنابراین با استفاده از تحلیل ها می توان فروش و سودآوری را به حداکثر رساند، اطلاعات مناسبی را به کارمندان در مورد اینکه در کجا بازاریابی و خدمات مشتری شان را متمرکز کنند، می دهد و ارتباط بدون بهره وری و نامناسب با مشتریان را کاهش می دهد. کانال های ارتباطی، از این روش های عملیاتی به عنوان مراکز ارتباط و تماس استفاده میکنند. نرم افزار CRM در این مراکز نصب می شود و به مشتریان کمک می کند تا به فردی درست و مناسب با نیازش در سازمان متصل شود. همچنین این نرم افزارها می توانند در یک دوره زمانی مشتری های با ارزش سازمان را شناسایی کرده و از آنها تقدیر کنند.

 قرارهای کاری

نرم افزار های CRM همچنین میتوانند به صورت خودکار تاریخ ها، زمان ها و روش هایی را که برای ارتباط با مشتری انتخاب میشود، همگام سازی کند. زمانی که قرارها در تقویم سیستم ذخیره می شوند، تقویم آن را به خاطر میسپارد. سپس، بعدا قرار مورد نظر را بازیابی میکند و یک پیام برای انجام آن ارسال میکند.

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM در بازار B2B

در محیط مدرن اطراف ما، یک کسب و کار به ارتباط با کسب و کار دیگری از طریق وب نیاز دارد. CRM تمام ابزارها، فناوری ها و روش هایی است که فروش، پشتیبانی و تبادلات مرتبط با مشتری، چشم اندازها و شرکای تجاری را، در تمام سازمان، مدیریت کرده و بهبود می بخشد.

اگرچه نظریه عمومی بر این اساس است که سیستم های CRM برای کسب و کارهایی که با مشتری سر و کار دارند، طراحی شده است، اما میتوانند در محیط های B2B برای ساده کردن و بهبود شرایط مدیریت مشتری، اعمال شوند. سیستم های CRM برای B2B و B2C یکسان ایجاد نشده اند و بنابراین نرم افزارهای مورد استفاده برای آن ها نیز متفاوت است. ارتباطات B2B معمولا به زمان بیشتری برای رسیدن به بلوغ نسبت به نوع B2C دارند. برای اینکه در محیط B2B، بهترین سطح از عملیات را داشته باشیم، نرم افزار باید شخصی سازی شده و در سطح افراد تحویل داده شود.

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی

تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های کسب و کار را تغییر داده است. اینترنت قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است.  مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمد تا به عنوان یک هدف نهایی برای نگهداشتن مشتری ایفای نقش کند. مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمانها به شمار می‌رود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدماتی مؤثر، بکار میرود. با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج شده‌اند.مشتریان برخط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب ، سرویس دهی شوند.با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین پارادایم در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند . در این مقاله به ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و چگونگی عملکرد و  ارائه چهارچوب تحقیقاتی برای آن ، بحث می شود.

تمام سازمان هایی که در کسب و کارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می کنند بایستی خودشان را در برابر پدیده جدیدمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی سازگار کنند.بر طبق گفته ‹‹ رومانو›› ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جذب و نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مربوط به آن مثل علم کامپیوتر،بازاریابی و روانشناسی می پردازد.هر روز کسب وکار و خرید مشتریان در اینترنت در حال افزایش است.مشتریان به دلایلی چند از اینترنت خرید می کنند ، که طبق تحقیق صورت گرفته بر روی مشتریان توسط ‹‹پارستر›› ،نشان می دهد که ۸۴ درصد از آنها تسهیلات در خرید و فروش را عامل اساسی در خرید برخط  شمردند.مشتریان مایلند به دلیل راحتی خرید برخط، خیلی از مزایای خریدبرون خط را نادیده بگیرند.  هر چند که خرده فروشان برخط باید به این نکته توجه کنند که خریدارانی که برای اولین بار به سایتشان مراجعه می کنند ،لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند.شرکتها باید به این نکته توجه کنند هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید، ۳۴ دلار و برای حفظ مشتری ۶٫۸ دلار میباشد.بنابراین شرکت ها  قبل از هر چیزباید در حفظ مشتری کوشا باشند.
‹‹ کین›› پیش بینی می کند سهم بازارهای  بنگاه به بنگاه که از راه حلهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی استفاده می کنند، در سال ۱۹۹۵ از ۳ درصد به بیش از ۵۰ درصد در سال ۲۰۰۴ رسید.‍

  تعریف مدیریت ارتباط با مشتری سنتی:  
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره کردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می ‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می کند. که شامل یک فرآیند جمع آوری داده پیوسته در تمام مدت  تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می باشد. کلید موفقیت یک شرکت در مدیریت ارتباط با مشتری داشتن داده های زیاد از مشتریانش نیست بلکه چگونگی کاربرد آنها توسط شرکت مهم است.

 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی :
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات برخط یکپارچه می باشد که درشناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که بعنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند، ایفای نقش می کند. مدیریت ارتباط با مشتریالکترونیکی ، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.
دایچه (۲۰۰۱)، اشاره کرد دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود
دارد: ۱- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی ۲- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.  مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی که مشتریان از این طریق با شرکت در تماس اند و نیز شامل بازاریابی و  فروش  که توسط گروه هایی ویژه انجام می گیرد، می باشد.و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی ، نیازمند تکنولوژیی است تا داده های زیادی از مشتری را فراهم کند.که هدف این بخش، تجزیه و تحلیل داده های مشتری، الگوهای خرید و فاکتورهای مهم دیگری که باعث ایجاد فرصتهایی در کسب و کار جدید می شود ، می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان ، شکلهای متفاوتی به خود می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، فقط شامل نرم افزارو تکنولوژی نمی شود، بلکه آن شامل فرآیندهای کسب و کار مبتنی بر استراتژی مشتری محور که بوسیله نرم افزار و تکنولوژیهای مختلف پشتیبانی می شود، می باشد. روزن (۲۰۰۱)، گفته است که چه سیستم هایی باید طراحی شوند تا بر مشتری و فرآیندهایش متمرکز شویم.

عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن، بازاریاب ها، فروشنده ها و شبکه شرکاء صورت می گیرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مشتریان را به انجام کسب وکار با سازمانها خواهد کرد و راهی را به وجود می آورد که درآن مشتری هر نوع کالایی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و در هر زبانی که می خواهد، دریافت کند. و مشتریان از اینکه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می کنند.سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک مخزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می کنند و آنرا در سیستم کامپیوترهای کارمندان شرکت قرار می دهند وهر یک از کارمندان در هر زمان می توانند به این اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند.در شکل زیر چگونگی عملکرد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چند کاناله را نشان داده شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری چندکاناله

مشتریان
وب و پست- الکترونیکی
سیستم داخلی
شرکت

مرکز تلفن
حضوری
شرکاء
آنالیز
بازاریابی
اطلاعات
مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی درمرحله قبل از اجراء :
زمانیکه یک شرکت  نیازهای خود را در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مشخص می کند، آن شرکت می تواند شروع به طراحی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کند. نکات اصلی زیر باید قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در نظر گرفته شود. شکل زیر ، چهارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را نشان می دهد که شامل استراتژی کسب و کار، وظایف کسب و کار، مهندسی مجدد فرآیندها و  تکنولوژی و آماده سازی(تدارکات) میباشد.

چهارچوب تحقیقاتی برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
بطور کلی پنج  ناحیه تحقیقاتی اصلی برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد که عبارتند از : ۱- تکنولوژی ۲- فاکتورهای انسانی ۳- مدلهای کسب و کار ۴- بازار ۵- مدیریت دانش  .
این زمینه های تحقیقی بر سیستم های اطلاعاتی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تمرکز می کند. مهمترین بخش این تحقیق، تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. تکنولوژی های جدید ارتباط بین مشتریان و شرکتها را تغییر می دهند. محیط های مجازی به منظور پشتیبانی از تعاملات و تبادل اطلاعات از میان کانالهای ارتباطی پیوسته توسعه یافتند. سه نوع تکنولوژی وجود دارد:۱- تکنولوژی تاثیرپذیر: مثل اتاقهای گفتگو،تابلوی اعلانات و غیره ۲- تکنولوژی تاثیر گذار[۱۴] : مثل نرم افزار سفارش دهنده و فهرست دهنده محصولات.
۳- تکنولوژی تعامل: مثل پست الکترونیکی ، حراج ها، عاملهای خرید. دانش و تکنولوژیهای جدید برای مشتریان و فروشنده ها مفید هستند.
بخش دوم فاکتورهای انسانی هستند.این بخش شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت می باشد.تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی که شامل رضایت، تعهد ،رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است.
بخش بعدی مدلهای کسب و کار در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است.
‹‹ کین›› شش فاکتوراساسی در این رابطه ارائه کرد که عبارتند از: ۱- انجام دادن عملیات حمل و نقل ۲-  داشتن ارتباط دراز مدت با مشتری ۳- هماهنگ کردن کانالهای ارتباطی ۴- ساختن یک برند قوی ۵-  تغییر دادن ساختار سرمایه گذاری و هزینه ها ۶- ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان.
بحث بعدی ، بازارهای الکترونیکی است. اینترنت فقط یک رسانه نیست بلکه یک فضای بسیار گسترده و نامحدود است.معاملات تجاری در سه عبارت خلاصه می شوند: اطلاعات، قرارداد و پرداخت. این تعاملات در توسعه ارتباط مشتریان با یکدیگر و ارتباط آنها با شرکت مفید هستند. در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باید تلاش شود تا قدرت از  سمت فروشنده به سمت خریدار منتقل شود. مشتریان در تمام نقاط  جهان با شرکت در تماس اند و تقاضاهای آنان روز به روز در حال افزایش است ، بنابراین  شرکتها باید استراتژی جدیدی برای افزایش برند خود در سراسر جهان بکار گیرند.
بحث آخر در زمینه مدیریت دانش است . تعهد، اعتماد، فرهنگ و مباحث اجتماعی  چهار فاکتور مهم در این زمینه هستند. موفقیت مدیریت دانش نیازمند ترکیب مناسبی از فرآیند ها، افراد و تکنولوژی اطلاعات می باشد.  شکل زیر یک چهارچوب تحقیقاتی برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می باشد. آن نشان می دهد که این ۵ فاکتور علاوه بر این که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را بطور انفرادی تحت تاثیر قرار می دهند، یکدیگر را نیز مورد تاثیر قرار می دهند.  .

eCRM
بازارها
مدیریت دانش
تکنولوژی
فاکتورهای انسانی
مدلهای کسب و کار

چهارچوب تحقیقاتی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 سودهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

‹‹جاتلا›› وهمکارانش می گویند ، راضی نگه داشتن مشتریان فعلی سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. بهترین راه برای راضی نگه  داشتن مشتریان فعلی، ارزش گذاشتن به شرایط آنها است. ‹‹ اندرسون›› می گوید شرکتهایی که دارای این تکنولوژی هستند می توانند سرمایه شرکتشان  را از ۱ میلیارد دلار به ۱۳۰ میلیارد دلار افزایش دهند. با این حال سود حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی موارد زیر را شامل می شود:

۱-   افزایش وفاداری مشتری:
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت اجازه میدهد تا علیرغم وجود کانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار کند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هر کسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت کمک می کند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ کردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. داشتن این داده ها به شرکت اجازه می دهد تا با تمرکز بر زمان و منابع ، باعث سودمندی بیشتر مشتریان شود.ابزاری که یک شرکت می تواند وفاداری مشتری را جلب کند، شخصیت دادن به آنها است. نرم افزار شخصی کردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می کند تا داده را  از منابعی چون ، پایگاه داده و سیستم های معامله مورد استفاده قرار دهند. این ابزار این امکان را به وجود می آورد که  مشتری هر زمانیکه برای خرید به وب سایت شرکت مراجعه کرد ، شرکت مشتری را بشناسد و با توجه به پروفایل مربوط به آن مشتری ، فرآیند خرید را برای وی تسهیل کند. این موارد باعث وفاداری مشتری نسبت به شرکت می شود.

۲ - بازاریابی موثر:
داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت اجازه میدهد تا انواع  محصولاتی که مشتری علاقه مند به خرید آنها است را پیش بینی کند. این اطلاعات به سازمان کمک می کند تا شرکت بازاریابی و فروش خود را با کارایی و تاثیر بیشتر در جهت جلب رضایت مشتری بکار بگیرد.  داده مشتری از دیدگاههای مختلفی به منظور ایجاد بازاریابی مناسب برای سود مندی بیشتر در فروش محصولات مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. از سوی دیگر بخش بندی مشتریان ،فرآیند بازاریابی را بهبود می بخشد. بخش بندی مشتریان برطبق نیازهای مشترکشان به شرکت اجازه می دهد تا محصولات را برای مشتریانش خصوصی کند.
۳-   بهبود بخشیدن به خدمات و پشتیبانی مشتری:
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، انبار انفرادی از اطلاعات مشتریان را تهیه می کند. این کار شرکت را قادر می سازد تا در تمام مراکز تماس با مشتری ، نیازهای مشتری را با سرعت و کارآیی بالا به انجام برساند. تکنولوژیهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شامل  موتورهای جستجو ، کمک کردن برخط و زنده، مدیریت پست الکترونیکی، مدیریت محتوای اخبار و پشتیبانی زبانهای مختلف می باشد. با داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک شرکت می تواند:
•        سفارشات را با صحت کامل دریافت ، به روز و اجرا کند.
•       اطلاعات، هزینه ها و زمان مربوط به سفارش اطلاعات را ثبت کند.
•        قراردادهای خدمات مشتری را مشاهده می کند.
•        در جستجوی مطمئن ترین راه حلها و بهترین روشها باشد.
•        عضو سایتهای اطلاعاتی محصول محور و نرم افزاری شود.
•  به ابزارهای دانش که در تکمیل سفارشات خدمات سودمند هستند، دسترسی داشته باشد.

۴-   کارایی بیشترو کاهش هزینه ها:
داده کاوی که آنالیز کردن داده ها است بعنوان ارتباط بین بخش هایی از داده شناخته می شود که می تواند به عنوان منبع باارزشی باشد. جمع آوری داده مشتری در داخل یک پایگاه داده واحد، به تمام اجزای درون شرکت ( تیم بازاریابی، نیروهای فروش و غیره) این اجازه را می دهد تا بتوانند اطلاعات و وظایفشان را با یکدیگر قسمت کنند.

   آینده مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
هنگامیکه که شرایط اقتصادی باعث می شود که بودجه های فنآوری اطلاعات به صورت دقیق و موشکافانه بررسی شوند، مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یک اولویت برای شرکتها باقی می ماند.یک بررسی از  شرکتهای خرده فروش ، نشان می دهد که ۵۲ درصد از آنها مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از اولویت های اصلی تجارتشان در نظر دارند. بازار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هنوز نوپا است. با تکنولوژی و کاربردهایی که هنوز در حال رشد و بلوغ بوده و فروشنده هایی که در حال استحکام بخشیدن به کارشان در این زمینه توسط این تکنولوژی ها هستند.شرکتها خدمات چندکاناله با کیفیتی بالا برای مشتریانشان بوجود می آورند، مشتریانی که فروشنده های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را مجبور به ارائه راه حلهای بهتر و پربارتر می کنند.
  نتیجه گیری:
یک سازمان در اجرای یک استراتژی مشتری محور برای مشتریانش باید با ایجاد انگیزه در بین مشتریان داخلی خود و کارمندان خود ، آنها را به وسیله همکاری با یکدیگر درراستای استراتژی نهایی شرکت سوق دهد. رابط گم شده در کسب وکار الکترونیکی، سرویس های الکترونیکی است و شرکتها و فروشندگان در حال رقابت اند تا آنرا تهیه کنند.برای موفقیت در این زمینه ، سرویس الکترونیکی باید بخشی از یک محیط مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باشد که شامل فروش ، بازاریابی و فعالیتهای تجارت الکترونیک است. به منظور شکل دهی به یک استراتژی الکترونیکی موثر ، شرکت باید یک تیم متخصص مجهز به مهارتهای فنی و کسب و کاری که به ایجاد استانداردهای بالای خدمات رسانی به مشتری می انجامد ، تشکیل دهد. پایه و اساس هر استراتژی، اطلاعات و تکنولوژی می باشد. بنابراین شرکتها باید اطمینان حاصل نمایند که اطلاعات مهم و مناسب به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری موثر و کارآمد در زمان مناسب به افراد مناسب می رسد. برای انجام چنین کاری شرکتها می توانند استانداردی برای جلب رضایت مشتری ایجاد نمایند


محتوای فایل دانلودی

153اسلاید تخصصی

راهنمای استفاده

دانلود فایل

خرید و دانلود فایل
  • قیمت: 52,000 تومان
  • فرمت فایل دانلودی: .zip
  • حجم فایل: 1,572 کیلوبایت

راهنمای خرید و دانلود فایل

  • پرداخت با کلیه کارتهای بانکی عضو شتاب امکانپذیر است.
  • سایت ما در دارای نماد اعتماد الکترونیکی و نشان ساماندهی کسب و کار های مجازی است که در پایین سایت قابل مشاهده است.
  • پس از پرداخت آنلاین، بلافاصله لینک دانلود فعال می شود و می توانید فایل را دانلود کنید. در صورتیکه ایمیل خود را وارد کرده باشید همزمان یک نسخه از فایل به ایمیل شما ارسال میگردد.
  • در صورت بروز مشکل در دانلود، تا زمانی که صفحه دانلود را نبندید، امکان دانلود مجدد فایل، با کلیک بر روی کلید دانلود، برای چندین بار وجود دارد همچنین بعد از آن نیز میتوانید با مراجعه به بخش پیگیری خرید فایل خودتونو دوباره رایگان دانلود کنید.
  • در صورتیکه پرداخت انجام شود ولی به هر دلیلی (قطعی اینترنت و ...) امکان دانلود فایل میسر نگردید، با ارائه یک اسکرین شات از صفحه پرداخت یا نام فایل، کد فایل، شماره تراکنش پرداخت و اطلاعات خود، از طریق تلگرام ، روبیکا و ایتا اطلاع دهید تا در اسرع وقت فایل خریداری شده برای شما ارسال گردد.
  • در صورت وجود هر گونه مشکل در فایل دانلود شده، حداکثر تا 24 ساعت، به پشتیبانی سایت در تلگرام ، روبیکا یا ایتا اطلاع دهید تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد و در صورت نیاز وجه شما برگشت داده شود.
  • شماره پشتیبانی تلگرام ، ایتا و روبیکا : 09366785413
  • برای دانلود فایل روی دکمه "خرید و دانلود فایل" کلیک کنید.

نام ×
ایمیل ×
تلفن تماس ×
سوال یا نظر ×